售后流程与规范

 、八 、-

 前言

 下单付款并不代表销售成功,成功的销售是使客户得到满意的产品,这个产品包括 家具本身以及令人满意的服务。成功的销售会使客户再度光临,成为坚实的老客户。

 而失败的销售不但会丢失客户,甚至可能造成严重的经济损失。影响客户满意度的方 面很多,售后问题是否得到及时有效的处理是主要方面之一。售后处理的总原则是: 提前预防、及时响应、充分沟通、统一服务口径和标准。

 1、收货时间

 客户不能按时收到货是最常见的售后问题,也是最不容易受自己控制的因素。此 类问题务必注意提前预防,并在出现延期迹象时便提早沟通,降低其影响。

 下单前

 售后务必参照 “公司售后注意事项” 中关于出货时间的信息来为客户预估收货时 间,不允许为了达成订单而做出不切实际的承诺。预估时需考虑公司近期的出货状况, 这些信息同样登记在公司注意事项文档中。

 跟单员需至少每个月重新评估并更新一次公司最新出货状况到 “公司售后注意事 项”中。

 对于只有承诺在额定收货日期前收到货才能成交的订单,售后务必向上级申请。

 下单中

 售后提交订单时, 必须同时为此订单登记一条售后问题, 问题的类型是 “有最后 期限”,将客户要求的收货日期填到“最后期限”中,并根据客户对收货日期的敏感程 度设置“紧急性”。

 下单后

 多数情况下, 下单前售后都会要求跟单员查询是否有现货。

 但真正下单付款的时 间可能是几天之后,对于订单是按有现货方式下单的,无论下单前是否有咨询厂家, 核单时跟单员务必再次咨询是否有现货。如果没有现货,务必通知售后,并告知新的 可能收货时间。售后须与客户沟通这个新的情况,如果客户接受新的收货时间,售后 “最后期限”。

 订单一旦审核通过, 此订单的售后跟踪将移交给跟单员。

 之后在出货时间、 物流 提货、安装与维修等售后问题上,以跟单员为主与客户沟通,但售后应实时了解订单 的当前的状况。

 备货中

 1.4.1

 经过与生产沟通备货进度,跟单员须判断是否会出现延期交货的风险。如果有, 则跟单员必须在在第一时间与客户沟通,争取获得客户的理解。新的交货日期须更新 到售后问题中的“最后期限” 。

 如果要提前出货的,也需要跟客户先沟通。

 出货

 当获得物流单, 跟单员须首先用查询电话或网络查询物流单, 确保能跟踪到物流 状况。同时须在订单信息中比对实际费用和售后当时估算的费用的差距。

 获得物流单的当天, 跟单员须向客户通知已发货, 并告知物流信息: 物流公司名 称、物流单号、查询电话、包装件数、运输件数、运输体积、运费、包装费。如果客 户纠缠费用问题而威胁退款,请向上级报告讨论解决方案,事后须帮助售后总结估算 不准确的原因并矫正。

 2.提货

 提货现场发现有损坏

 提货前须告知客户提货规则。

 在外包装损坏的情况下, 客户需要进行“有损提货”, 在签收单上写下“外包装损坏” ,如果家具有损坏,须同时简单写下家具的损坏情况, 并尽量拍照记录,照片由远及近、由整体到细部。

 无论损坏情况怎样, 都不能出现客户拒绝签收的情况。

 需要承诺我们会通过上门 修补或补配件的方式售后服务,知道客户满意。但需要客户配合我们找物流索赔。

 部分地方的物流有霸王做法, 欺负客户不明白规则, 提出让客户先在签收单上签 字付运费后才能看货提货,这个需要提前提醒客户注意。

 对于玻璃包装件(包装上会注明“内有玻璃” ),需提醒客户轻轻晃动包装件,听 玻璃有没有破碎,虽然外包装完整,但也有可能已损坏。

 回家拆开包装发现有损坏

 客户签收后回家拆开包装后, 发现家具有损坏的, 首先我们要确定这个损坏是物 流造成的还是产品质量问题。

 要求客户提供数码照片, 拍摄外包装的各面要能清晰判断包装是否有损坏, 同时, 拍摄损坏的家具,从整体到局部,损坏部位需有清晰地近距离特写。

 如果外包装对应的部位也有损坏或者客户不能提供有效照片, 我们将判断家具的 损坏是物流造成的。

 如果外包装完整,可判断是家具质量问题。

 如果是物流损坏,我们需让客户感觉到是他(她)自己的疏忽造成的,不应该轻 率地签收物流。

 无论是产品质量问题还是物流问题, 都应该为客户进行售后处理。

 原则是:能不 漆的补漆、能维修的派人维修、最后才是重发损坏部位的配件或者全部跟换。如果客 户主动提出以钱的方式进行补偿,可以协商,单我方不要主动提出这个方案。

 3.提交售后问题

 售后问题必须提交后台售后处理系统,以便跟踪处理。

 4. 安装与维修

 如果客户遇到安装困难,客服应给予帮助支持。如果是包安装,请从各地 列表中找到服务商服务质量不低于三星的当地服务商,和服务商谈好价格,为 客户提供上门安装服务。

 如果在列表中没有找到当地的服务商或者服务商在不同的区域距离太远, 应该通过网络或当地的服务电话寻找合适的服务商,并洽谈服务费用。寻找的 原则是:

 寻找有资质信誉的公司来合作,尽量不要找个人

 考虑找离客户家比较近的服务商,否则会增加服务成本,特别是大城 市。

 服务商上门前须提醒其注意事项:

 要求上门前务必跟客户提前取得联系,并约好时间。

 告知服务商以“志豪售后服务”的身份提供服务。

 提醒其注意礼节,包括上门带鞋套等。

 首次合作的服务商,让客户先垫付服务费用,之后让客户申请一笔退款, 我们将服务费用退还。多次合作的,尽量通过转账的形式支付。

 每次服务后,务必回访客户服务的质量,问以下两个问题:

 请问师傅有提前和您约好时间并按时上门吗?

 您对这次安装 (或维修 )服务是否满意: 不满意、基本满意、 比较满意。

 如果不满意,是哪些方面没做好

 对服务调查结果客观评定后, 将结果更新到服务商列表的 “服务质量”( 三 颗星代表基本满意) 、“最近一次服务情况” 。对合作过多次的服务商,要综合以 前的服务质量对其评定。

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